MBER x Mooi Mooi: bouwen aan 'Skin Confidence' doorheen de hele klantbeleving

Wat als je veel meer doet dan wat je klanten van je kennen?
Dat was één van de uitdagingen waarmee Inge van Mooi Mooi samen aan de slag wou gaan.

Mooi Mooi is al 15 jaar actief in huidverbetering. Maar het aanbod is ondertussen veel breder dan dat. Naast gelaatsbehandelingen helpt Inge vrouwen onder andere ook bij littekens, striemen en tepelhofcorrecties.

Inge voelde dat er nog veel potentieel zat in dat brede aanbod en dacht in eerste instantie aan extra marketing om daarvoor nieuwe klanten te bereiken. Maar tijdens onze eerste gesprekken kozen we voor een andere insteek: de bestaande klanten.

Want voor we nieuwe mensen gaan vertellen wat Mooi Mooi allemaal doet, kunnen we er beter eerst voor zorgen dat de klanten die Inge vandaag al kennen en vertrouwen dat volledige verhaal kennen. Veel klanten kennen Mooi Mooi immers vanuit één specifieke behandeling, terwijl Inge op veel meer momenten iets voor hen – of voor iemand uit hun omgeving – kan betekenen.

Daar lag voor ons een enorme opportuniteit. Niet alleen omdat een bestaande klant zelf baat kan hebben bij het bredere aanbod maar ook omdat ze de ideale ambassadeurs zijn om het aanbod van Inge verder te verspreiden.

Van een breed aanbod naar één sterk verhaal

Daar kwam meteen een tweede uitdaging kijken.
Hoe zorg je ervoor dat klanten dat brede aanbod leren kennen zonder iedere behandeling of dienst voortdurend afzonderlijk te moeten promoten?
Ik ging op zoek naar wat al die verschillende diensten van Mooi Mooi met elkaar verbindt.

Op papier kunnen een gelaatsbehandeling, littekencorrectie, behandeling van striemen of tepelhofcorrectie behoorlijk ver uit elkaar liggen. Maar vanuit de klant bekeken hebben ze iets heel belangrijks gemeen: ze helpen vrouwen om zich beter en zelfverzekerder te voelen in hun huid.

Vanuit die gedachte bedacht ik voor Mooi Mooi de Skin Confidence Studio: één overkoepelend concept waaronder het volledige aanbod een plaats krijgt. Geen losse behandelingen die elk apart gepromoot moeten worden, maar één verhaal dat Mooi Mooi kan uitdragen en dat klanten gemakkelijk kunnen begrijpen én verder vertellen.

Van concept naar concrete klantbeleving

Met die basis gingen we verder kijken naar de klantreis.

Welke momenten maken daarin het verschil? Waar kunnen we verrassen, persoonlijker worden of nét dat beetje meer aandacht geven? Hoe kunnen we bestaande klanten laten ontdekken wat Mooi Mooi nog meer voor hen kan betekenen? En hoe creëren we momenten die het waard zijn om over te vertellen?

Vaak zit dat in kleine dingen. De manier waarop je iemand welkom heet. De informatie die je op het juiste moment geeft. Een persoonlijke check-in na een behandeling. Een attent gebaar. Of een reden om opnieuw contact te maken zonder dat daar meteen een verkoopboodschap achter zit.

Vanuit die gedachte werkten we verschillende ideeën uit waarmee Mooi Mooi haar Skin Confidence-verhaal steeds verder kan doortrekken in de klantreis.

Binnenkort bestaat Mooi Mooi 15 jaar

Tijdens ons traject werkten we naar een bijzonder moment toe: 15 jaar Mooi Mooi.

Zo'n jubileum wordt vaak gevierd met een actie of korting. Maar wij zagen, in het kader van onze doelstelling, vooral een kans om klanten te laten ervaren waar Mooi Mooi en de Skin Confidence Studio voor staan.

Zo ontstond het concept voor het organiseren van een bijzondere ochtend op 29 november.
Geen klassieke opendeurdag of commerciële actie, maar een warme ochtend rond Skin Confidence. Klanten worden samen met een +1 uitgenodigd voor een gezellig en gezond ontbijt.

Centraal staat een panelgesprek met verschillende specialisten, waaronder Inge zelf, die vanuit verschillende invalshoeken hun visie delen rond huidverbetering. De uitgelezen manier voor Inge om haar expertise te delen.

Ook voor het event bekijken we de volledige klantreis: van de uitnodiging en inschrijving tot de ontvangst, het panelgesprek, de goodiebag,… We ontwikkelden onder andere een eigen 15 jaar-label, een wishlist rond huidverzorging en een win-actie waarbij bezoekers kans maken op een waardebon.

Van strategie naar iets wat de klant écht voelt

Wat begon met de vraag hoe Mooi Mooi meer klanten kon bereiken voor haar brede aanbod, bracht ons uiteindelijk ergens anders. Niet verder naar buiten, op zoek naar nieuwe klanten. Maar eerst naar binnen, naar de klanten die er vandaag al zijn.

Zorgen dat zij beter begrijpen waar Mooi Mooi voor staat. Dat ze ontdekken wat Inge allemaal voor hen kan betekenen. Dat ze zich verbonden voelen met het merk. En dat het verhaal zo sterk en helder wordt dat ze het spontaan verder kunnen vertellen.

De Skin Confidence Studio werd daarvoor de kapstok. De klantbeleving zorgt ervoor dat die kapstok ook echt gaat leven.

En dat is precies waar ik met MBER graag aan werk:
niet zomaar méér marketing of méér touchpoints, maar zoeken naar de juiste vonk om klanten te laten blijven,
terugkomen én vertellen tegen anderen.

Inge koos voor een Experience Growth traject van 6 maanden waarin we elke sessie aan de slag gingen met een aspect van klantbeleving, telkens gebaseerd op een uitgezet strategisch kader.

‍

Deze blog werd geschreven vanuit mijn eigen ervaring en visie. AI helpt me om mijn teksten te verfijnen
en te structureren, maar de inhoud, inzichten en woorden vertrekken altijd vanuit mij.
Authentiek, menselijk en bewust gekozen.

‍