HuisRAAD Advocaten maken een zaak van hun waarden

1. Wie was de klant?

De dames van HuisRAAD Advocaten vormen niet het “typische” advocatenkantoor. Ze kijken niet enkel naar het conflict maar naar de personen rond de tafel. Ze kijken verder dan de huidige vraag om op die manier de beste oplossing te verzekeren voor nu en de toekomst, voor alle betrokken partijen.

2. Wat speelde er?

Ze bestaan 10 jaar en maken van deze mijlpaal gebruik om stil te staan bij hun merk en de toekomst van hun organisatie.

Hun werkveld is de voorbije jaren breder geworden waarbij ze naast echtscheidingen mensen ook steeds vaker begeleiden in andere familiale kwesties, zoals erfenissen en ruimer familierecht.

Om die reden willen ze opnieuw scherp krijgen waar HuisRAAD vandaag voor staat en hoe ze dat best overbrengen op de buitenwereld. Ze willen de boodschap graag verfijnen, uitzuiveren en de organisatie zo klaarstomen voor de volgende fase.
Ze wouden hierbij voor een compacte oefening gaan, geen eindeloos traject.

3. Wat heb ik gedaan?

Sarah en Lien kozen voor de Experience Blueprint. Dit is een traject van 4 workshops dat vanuit de basis, de klantbelofte, in 4 sessies naar de nieuwe customer journey gaat.

Bij de opstart van het kantoor, 10 jaar geleden, werd er reeds een uitgebreide oefening gedaan rond doelgroep, missie en visie, positionering,…
We hebben dit niet van tafel geveegd maar wel vooral gefocust op hun huidige realiteit gezien er op 10 jaar veel gebeurt.
We zijn op zoek gegaan naar de waarden waar HuisRAAD Advocaten voor wil staan. Welke waarden zijn onmisbaar in hun werking en willen ze ook dat klanten bij hun ervaren en doorvertellen aan anderen.
In de tweede workshop zijn we gaan kijken welk gedrag dan nodig is om deze waarden voelbaar te maken. Waar moet de lat liggen voor het team om deze waarden over te brengen op de klant.
In de 3de sessie hebben we ingezoomd op de huidige touchpoints met klanten. Op welke momenten kunnen klanten vandaag de klantbelofte ervaren.
De 4de en laatste sessie werd ingezet om de huidige touchpoints te optimaliseren en nieuwe touchpoints toe te voegen.

4. Wat viel op?

Bij HuisRAAD was er al een uitgesproken visie rond hoe het klantencontact moet verlopen. Het was belangrijk om dit te verduidelijken in waarden en gedragingen zodat iedereen op dezelfde manier die visie kon inzetten en kon vertalen naar de klant.

5. Wat veranderde er?

Naast de tools die Sarah en Lien hierdoor in handen hebben om met het team aan de slag te gaan hebben ze ook concrete acties om de klantervaring nog meer te optimaliseren en in lijn te brengen met hun visie, klantbelofte en waarden.

6. Wat geloof jij hierover?

Rond advocatuur leven er heel wat clichés.  Sarah en Lien hadden al de visie dat het anders kan maar hebben nu ook de tools om dit nog verder door te zetten en zichzelf op deze manier nog meer te onderscheiden van andere advocatenkantoren.

‍

Een traject zoals de Experience Blue Print heeft dus zowel impact op de employee experience als op de customer experience.
Je klantbeleving is maar zo sterk als de medewerkers die het uitdragen. Wil je meer info over de Experience Blueprint of andere trajecten? Laat het mij zeker weten!

‍